小型服務業科技化回顧與前瞻:重要業別分析

第一節  觀光/旅遊

  • 現有政策之盤點與檢討

依「交通部觀局」觀光政策網頁下之內容整理分析其中變化可明顯得知,民國100年後針對國際觀光(尤其是大陸遊客)投入政策上和資源上的利多,配合ECFA政策需求所研議。而於民國106年後因應陸客來臺的人數減的問題和配合政府新南向政策所推出各種對應政策改變和具體作法計畫並作成成效追

  總合上述資料來源整理出近期105年到107年觀光政策重點比較如表1所示

1.  105107年觀光政策比較

(資料來源:行政院行政資訊系統觀光政策年度施政重點)

年度

政策依據

目標

策略及發展重點

106

Tourism 2020-臺灣永續觀光發展策略

  • 創新永續 打造在地幸福產業。
  • 多元開拓 創造觀光附加價值。
  1. 開拓多元市場
  2. 推動國民旅遊
  3. 輔導產業轉型
  4. 發展智慧觀光
  5. 推廣體驗觀光

 

104105

  • 觀光大國行動方案(104-107
  • 重要觀光景點建設中程計畫(105-108

深化「Time

for Taiwan 旅行臺灣 就是現在」的行銷主軸,以「優質、特色、智慧、

永續」為執行策略,逐步打造臺灣成為質量優化、創意加,處處皆可觀光

的觀光大國。

  1. 積極促進觀光業及人才優化、 整合⋯⋯提振國際觀光競爭力
  2. 確立國家風景區發展方向及聚焦各地特色⋯⋯以引導遊客分流,帶動地方發展。
  3. 開拓高潛力客源市場⋯⋯品推向國際。
  4. 輔導大陸觀光團優質發展⋯⋯以促進兩岸觀光永續發展。
  5. 推廣關懷旅遊,持續推廣無障礙與銀髮族旅遊路線及行銷旅遊商品⋯⋯。
  6. 105年)提升政府觀光基金運用效益,投資具增值潛力之大型亮點計畫⋯⋯。

進一步深入檢視,官方政策檢討可見於「觀光大國行動方案(104-107年)」一文中之「現行政策相關檢討」章節中(p.18 ~ p.26)針對不同時期作五項政策做出的檢討整理如表2

2. 現行政策相關政策檢討整理

(資料來源: 交通部觀光大國行動方案(104-107年)p.18~p.26

項目名稱

(執行期間)

政策法源

目標及內容

政策檢討

黃金十年觀光升級

行政院 101 6 7 日院會通過「黃金十年 國家願景」計畫

1. 打造臺灣成為千萬國際旅客觀光大國。對內,增進區域經濟均衡發展,優化旅遊品質;對外,強化國際觀光品牌形象,深化國際旅客感動體驗。

2. 營造臺灣處處皆可觀光的旅遊環境,藉由觀光軟實力提升國際

形象。

  1. 推動觀光產業轉型,擴大國際化發展 (國際化)
  2. 發揚以臺灣多元資源與風貌為底蘊的觀光特色 (特色化)
  3. 實現永續理念推動觀光資源節能綠化 (永續化)

 

經濟動能推升方案(101-119 年)

101 年「經濟動能推升方案」

 

102 1 18 日核定「經濟動能推升方案」行動計畫

「推動產業多元創新」、「優化觀光提升質量」,以建構質量併進的觀光發展,優化觀光產業品質,擴大觀光服務輸出,期以更好的服務品質,爭取高端客源來臺消費,提高產業附加價值。

該方案期望達成 105 年來臺旅客達 1,000 萬人次、星級旅館超過 550 家、好客民宿超過 1,000家、國際品牌連鎖旅館累計達 20 家之目標。

  1. 擴大觀光服務能量,催生千萬國際旅客來臺
  2. 優化觀光產業品質,吸引高附加價值旅客來臺

 

觀光拔尖領航方案(98 103 年)

落實馬總統成立「300 億元觀光產業發展基金」之政見,並配合行政院規劃推動「六大新興產業」,交通部觀光局研擬「觀光拔尖領航方案」,奉行政院核定自 98 103 年編列 300 億元觀光發展基金逐年推動。

「發展國際觀光,提升國內旅遊品

質,增加外匯收入」為目標,透過發揮臺灣觀光資源及特色的「拔

尖」、輔導產業轉型升級的「築底」、催生星級旅館、好客民宿及

加強國際市場開拓之「提升」等 3 大行動方案,訂定各項相關獎

勵或補助要點,協助產業轉型升級,打造臺灣成為東亞觀光交流

中心及國際觀光重要旅遊目的地。

推動迄 103 年底,已核定 303 項區域觀光旗艦補助計畫⋯⋯。同時,點亮 7 大國 際光點,吸引逾 22 萬國際旅客;並推出台灣好行,吸引逾 990 21 人搭乘,搭配動態電子看板、旅遊景點二維條碼(QR Code)導覽、 旅行臺灣 APP 及觀光資訊資料庫,營造無縫隙旅遊環境。另獎勵觀光業升級,提升服務品質及取得專業認證,並評鑑出 527 星級旅館及 710 家好客民宿、薦送 381 名觀光菁英出國研習,提升業競爭力。更打響「臺灣觀光年曆」成為臺灣國際級活動的 代言品牌,並推動「旅行臺灣 就是現在」行銷推廣計畫,103 年吸引 991 萬旅客來臺,預估貢獻新臺幣 4,376 億元觀光外匯收入,並帶動 18 萬直接觀光就業機會,3,532 億元旅館投資以及 19 個國際連鎖旅館品牌進駐臺灣。

重要觀光景點建設中程計畫(101-104 年)

行政院 100 8 22 日院臺交字第1000044174 號函核定「重要觀光景點建設中程計畫(101-104 )

期積極整合零星景點為遊憩型景點,將具國際潛力之國內景點轉型成國際景點,以逐步提升景點服務能量,增加遊客滿意度,並吸引國際旅客參訪,促進地方觀光發展。

  1. 東北角宜蘭海岸國家風景區服務設施改善。
  2. 北海岸及觀音山國家風景區環境改善。
  3. 日月潭國家風景區周邊設施及景觀改善。
  4. 參山國家風景區環境改善。
  5. 阿里山國家風景區服務設施建設完成。
  6. 雲嘉南濱海國家風景區周邊遊憩區服務設施改善。
  7. 西拉雅國家風景區環境善。
  8. 茂林國家風景區服務設施完善。
  9. 大鵬灣國家風景區整體營造。
  10. 東部海岸國家風景區服務設施改善。
  11. 花東縱谷國家風景區國際化遊憩設施建設。
  12. 澎湖國家風景區環境營造及服務設施改善。
  13. 馬祖國家風景區環境整建,發展戰地及生態遊程體驗。

漸進開放大陸人士來臺觀光(97 年起)

 

97 6 月兩岸簽署「海峽兩岸關於大陸居民赴臺灣旅遊協議」。

為確保陸客觀光團來臺旅遊品質,我方陸續簡化陸客來臺觀光申請手續、資格認定標準及相關規定,訂頒「旅行業接待大陸 地區人民來臺觀光旅遊團品質注意事項」並落實稽計畫。

為增加兩岸人民良性交流及擴大觀光業的發展,100 6 21 日兩岸兩會換函確認「海峽兩岸關於大陸居民赴臺灣旅遊協 議修正文件一」,正式開放大陸人民來臺從事個人旅遊觀光活動, 以北京、上海、廈門為試點城市。

在兩岸堅持旅遊品質共識,陸客來臺市場穩健成長,自 97 7 月全面開放陸客來臺觀光迄 104 5 月止,來臺陸客總人數為

1,577 2,276 人次(包含觀光團為 939 8,438 人次,自由行為256 4,087 人次,經貿商務及其他目的為 386 9,751 人次),全體陸客創造觀光外匯收入達新臺幣 9,126 億元,且( 2 )對來臺旅遊整體滿意度均保持 97%以上。

     其中和科技政策相關的為98年到103年執行的「觀光拔尖領航方案」中提到「⋯⋯搭配動態電子看板、旅遊景點二維條碼(QR Code)導覽、 旅行臺灣 APP 及觀光資訊資料庫,營造無縫隙旅遊環境。」檢視相觀光局之相關資訊可知在計畫期間由觀光局旅遊實用APP一頁中陳列了含光觀局「旅行台灣Tour Taiwan」和其他相關地方政府和相關機關的APP如圖2所示。除此之外,在「挑戰2008:國家發展重點計畫」 -觀光客倍增計畫執行成效檢討簡報」也提出網站的資訊更新和網路行銷的相關成果。

      廣義的角度來來看政府各部門和旅遊相關的資訊計畫,可以找到經濟部工業局105年研議的「4G寬頻城市應用中補助計劃」中的「4G智慧觀光寶島通應用服務主題式計畫」和106年的「加強投資策略性服務業推動計畫」。而更廣泛的檢視相關政策或可從文化部和各地方政府以「文化創意產業」結合地方觀光特色來討論而這些計畫由於推出時間尚短,如同觀光局106年推動「新南向政策綱領與推動計畫」,目前尚未有相關成果或指標可供整體性的參考。

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1 觀光局實用APP專頁

  • 發展概況與科技化趨勢

總合106年旅遊產業發展資料現況分別討論「銷售額」、「來台人數」、「廠商營運」及「產業動向」概況整理如下如下:

  1. 銷售額概況:受到中國旅客來台人數衰退和國內中平價餐飲品牌競爭等因素影響,以致影響住宿服務業之客房和餐飲收入表現,加上國人名目薪資停滯,以致民眾削減出國旅遊預算,又受到國內青年自助旅遊風潮興起緣故,進而影響旅行業者團客收入,故估計2016年本產業銷售額呈現近乎持平態勢,年增率介於0.0~1.5%區間。
  2. 來台人數概況:雖然日本、韓國和歐美等國來台人數呈現成長態勢,不過受到兩岸政治關係變化因素影響,使得第一大客源國中國來台旅客人數轉為衰退態勢,以致20161~11月我國來台旅客人數呈現成長趨緩態勢,年增率下滑至2.51%,其中又以單一仰賴陸客之觀光旅遊業者受到衝擊較大。
  3. 廠商營運現況:由於20161~11月來台旅客人數持續趨緩,加上受到國內青年自助旅行風潮興起,因此影響旅行業者團費收入,以致本產業多數業者1~11月合併營收不盡理想,又受到國內民宿業者和中平價餐館品牌的競爭,以致相關業者推銷費用支出擴大,進而侵蝕廠商前三季獲利表現,故使得前三季本產業多數廠商合併稅前淨利呈現衰退或虧損態勢。
  4. 產業動向概況:由於20161~11月來台旅客人數持續趨緩,加上第四季陸客來台人數衰退幅度擴大,此使得國內整體住宿需求轉弱,又受到我國住宿服務業整體家數持續成長,以致同業間住宿價格競爭態勢加劇,故估計2016年我國住宿服務業產業景氣持續呈現轉弱態勢。
  5. 未來景氣展望:由於國人名目薪資改善空間有限,又第一季陸客衰退幅度恐持續擴大,故預估2017年第一季我國觀光旅遊業整體銷售額將較2016年同期下滑,產業景氣將進入經濟循環之衰退階段。
  • 薪資及就業狀況
  1. 薪資收入

依主計處統計資料中「住宿及餐飲業」及「住宿服務業」薪資統計100105如表3所示。 除此之外,可參者圖2104人力銀行對旅游相關行業的薪資水準調查。

3. 100105年度旅遊餐飲相關行業薪資(資料來源:行政院主計處)

時間()

行業

受僱員工人數

每人每月薪資

經常性
薪資

平均
工時

正常
工時

加班
工時



退

薪資
指數

經常性
薪資
指數

100

住宿及餐飲業

322845

29715

25663

169.0

166.0

3.0

4.89

4.19

100.00

100.00

100

住宿服務業

58823

34298

30750

179.6

178.6

1.0

3.99

3.21

-

-

101

住宿及餐飲業

345950

30107

26604

171.2

168.8

2.4

3.51

3.10

101.32

103.67

101

住宿服務業

62180

34584

31282

178.2

176.8

1.4

3.24

2.93

-

-

102

住宿及餐飲業

359314

30504

27450

169.9

167.4

2.5

3.94

3.65

102.66

106.96

102

住宿服務業

64188

34814

31465

174.4

173.1

1.3

3.57

3.42

-

-

103

住宿及餐飲業

374362

31747

28549

169.2

166.0

3.2

4.90

4.54

106.84

111.25

103

住宿服務業

65077

36302

31934

173.1

171.7

1.4

4.34

4.10

-

-

104

住宿及餐飲業

389740

32596

28924

167.3

164.2

3.1

4.79

4.45

109.70

112.71

104

住宿服務業

68637

36142

32159

173.4

171.9

1.5

4.35

3.72

-

-

105

住宿及餐飲業

403350

32622

29158

163.5

160.2

3.3

4.52

4.31

109.78

113.62

105

住宿服務業

71471

35955

32687

166.1

164.8

1.3

3.88

3.82

-

-

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2. 旅遊業薪資調查(資料來源:104大力銀行)

據勞動部106年統計資料顯示,104 7 月住宿服務業受僱員工(不含雇主及自營 作業者)平均薪資為 32,435 元。按職業別觀察,人數最多的服務及銷售工作人 員平均 28,810 元,當中廚師的薪資較高 40,465 元,餐飲服務員在 23,002 元左右; 主管及監督人員平均為 50,817 元,其他低技術層次的職業,如清潔工作人員則 平均為 23,292 元左右。

根據資深住宿服務業者表示,一般櫃檯接待員平均薪資約 20,00025,000元,年資 35 年晉升至副組長者平均薪資約 29,00030,000 元,組長平均約32,000 元;房務部新進清潔員平均薪資約 20,00022,000 元,資深房務領班平均薪資約 28,000 元;餐廳外場新進服務人員平均薪資約 24,000 元,服務 35 年者

平均薪資則約為 28,00030,000 元。年終獎金依企業營運狀況而定,約有 12個月的額度,三節(春節、端午、中秋)另有 0.51 個月的獎金;其他收入包括提供客人交通工具/按摩/高爾夫球活動安排、外幣兌換、旅遊景點介紹等服務時,客人會給適當額度的小費。

  1. 目前就業情況

根據勞動部106年統計資料顯示,民國 104 7 月住宿服務業受僱人數 69,308 (不含雇主及自營作業者),其中服務及銷售工作人員(包括廚師、餐飲服務人 員、餐食服務櫃檯工作人員等)比例最高(占 36.34%),其次為事務支援人員 (以接待員及服務臺事務人員為主)占 20.07%、基層技術工及勞力工(包括清 潔工作人員、廚房幫工人員等)占 16.46%、主管及監督人員占 16.42%,顯示住 宿服務業的人力偏重在低技術層次,同業間的競爭關鍵在於管理和人員的服務品質。

從業人員年齡分布依服務部門而有所差異,前檯(如櫃檯接待、總機、訂房員等)、餐飲部門外場服務人員與顧客有直接且密切的接觸,年齡約 2035 歲,男女比例各半;後場的房間清潔則在 4060 歲間,8 成是女性。

 

4. 住宿服務業受僱人數─按主要職業別分

(資料來源:勞動部「職類別薪資調查報告」)

104 7

 

單位:人、%

職業別

人數

百分比

總計

69,308

100.00

主管及監督人員

11,377

16.42

 中階主管(經理)

2,339

3.37

 現場及辦公室監督人員

8,553

12.34

專業人員

1,153

1.66

 廣告及行銷專業人員(含企劃)

458

0.66

 公關專業人員

128

0.18

事務支援人員

13,908

20.07

 接待員及服務臺事務人員

8,745

12.62

服務及銷售工作人員

25,189

36.34

 廚師

7,368

10.63

 餐飲服務人員

12,422

17.92

 餐食服務櫃檯工作人員

2,484

3.58

技藝、機械設備操作及組裝人員

3,193

4.61

 建築物電力系統裝修人員

576

0.83

 洗滌工、熨燙工

883

1.27

基層技術工及勞力工

11,411

16.46

 清潔工作人員(含建築清潔工)

8,992

12.97

 廚房幫工人員(含速食烹調)

1,856

2.68

 

  • 科技化趨勢

依據2015 ITF 旅遊論壇中「數位商機VS.旅遊創新」一文中由產官學三方所提出的觀點中「互聯網+」中的社群媒體行銷、共享經濟、體驗經濟、主題旅遊、漫活生活和數據化和永續經營都為未來旅行業必然的趨勢,而此觀點也和國際上個人化、連結化及永續化的觀點相符。

至於科技化的趨勢,「環球旅訊」Sabre Labs研究團隊近日發布了2017全球旅遊科技報告提出了三個觀察:

  1. 智能連接(Connected Intelligence):如何在不斷產生的海量資料中取得相關的資訊並萃取有關的商業智慧,將可在競爭激烈的市場中脫穎而出。例如,如何利用客戶習慣和現有行程結合自動規劃出客戶所需要的行程,以增加客戶的粘著度。或是以人工智慧的客服系統來分析出客戶的旅遊偏好預測客戶的消費行為增加交易。
  2. 對話界面(Conversational Interfaces):隨著技術的提昇,人類和機器之間的對話方式也隨著改變,以旅行而言,以語音輸出和輸入的多國語言翻譯技術也己商品化。在旅遊業中各類的APP己大量被應用在訊息推播、促銷訊息和客戶服務的應用,除了減少原本服務所需的人力並提高服務效率,更因增加了於減少了客戶抱怨、增加週邊商機和累積客戶資訊等龐大的潛在利益。
  3. 實境數位化(Digital Realities):隨著虛擬實境VR和擴增實境AR的環境成熟必然影響旅行型態。例如前一陣子的「神奇寶貝」遊戲即造成了人們在短期內產生大量的戶外活動。不難想知當各種週邊及軟體成熟之後結合上述的「深度旅遊」、「體驗旅遊」和「漫活生活」所能產出的巨大綜效。
  • 服務業科技化政策建議

由前述政策的發展過程中可知,雖然「觀光旅遊業」屬於「三業四化中」的一頁,而在觀光局的計畫中也看到官方對資訊化的努力,但對於「觀光旅遊業科技化」正式對民間投入的相關補助計畫是於105年方才推出,而且並非隸屬於觀光局而是隸屬於工業局。因此未來在評估和認定具體經濟效益或是資訊能力的提昇部份可能生本位主羲和主觀認定之偏誤可能。因此具體建議參考日本物聯網之父「村健」博士來台演時說提供日本產官學跨部門合作的步驟如下:

  1. 由官方政策執行單位(如觀光局和文化部)提出願景和目標。
  2. 由官方技術單位(如工業局、資策會和工研院)提出基礎架構(Infrastructure)和相關之軟硬體介面(API)
  3. 結合官方政策方向和業界市場經驗舉辦各式創意或創業等等賽競活動。
  4. 由學界和業界合作創意、研發技術和整合市場資訊,產生團隊和原生性作品。
  5. 由官方和產業觀點定義評比方法和KPI。分別對優秀團隊作後續作整體性輔導。例如官方以永續、社會價值為等為評量指標,獲選者可輔導成立非營利組織或社會型企業發展。而產業則可以曝光度、點擊率及下載次數等商業化指標評比優秀團隊媒合投資機會或舉辦創新創業博,成立新創公司。

相較於目前單以一機構專責定義問題、制定評核標準並追綜成效的單向制度,本概念是以朝向跨部會合作建立多樣性的商業及社會價值共存生態系方式發展,目標能產生產官學整合的綜效如圖3所示。

3 科技化政策建議

  • 推動科技化相關的法令議題
    • 義科技法律問題的項目中有交集的項目列舉如下:1. 科學技術基本法。2.商標法。3.著作權法。4.專利法。5.電腦處理個人資料保護法。其他因應新興科技需求如FINTECH的金融監理沙盒計畫和如何能和國際共享平台如AirbnbUber等串連的整體法律也是主要課題。

第二節  餐飲

  • 現有政策之盤點與檢討

相較於觀光旅遊業於觀光局設有專區討論相關政策,餐飲業並沒有獨立的專責政策之整理,而可以由「三業四化」中的「服務業科技化和國際化」及其相關子計畫中整理出經濟部商業司所推動相關政策整理如表5所示:

5. 經濟部商業司餐飲相關計劃

(資料來源:行政院政府計畫管理資訊網)

計畫名稱

執年行度

法源依據

計畫目標

中小企業行銷價值躍昇計畫

101-104

相關網頁維修中

網頁維修中

台灣美食國際化及科技化服務計畫

103-105

依據總統府財經諮詢小組「啟動台灣經濟轉型行動計畫」將「美食國際化」列為十大重點服務發展項目之一,及行政院秘書長99324日院臺經字第099914612號函示辦理,嗣經行政院9961日核定在案。

一、透過輔導協助餐飲業者導入科技化應用,以奠定國內外展店基礎與發展能量,並提升餐飲業經營服務與價值,及國際競爭力。5

二、深化及廣化台灣菜餚之外文翻譯及美食文化相關介紹,以提供業者及民眾參考和運用;同時,進行餐飲相關商情資訊蒐集與議題探討,做為後續推廣借鏡。

三、透過辦理國內外活動帶領業者參與,以行銷推廣台灣美食,並帶動熱潮,刺激消費;同時藉由國際論壇及國外參訪交流活動,了解國際餐飲發展現況及趨勢。

四、培育國際營運人才奠定業者國際展店之發展基礎;培育國際名廚參與國際廚藝競賽與表演,增加曝光度,提升廚師之社會地位及國際聲望。

餐飲業科技應用推動計畫

106

依據總統府財經諮詢小組「啟動台灣經濟轉型行動計畫」將「美食國際化」列為十大重點服務發展項目之一,及行政院秘書長99324日院臺經字第099914612號函示辦理,嗣經行政院9961日核定在案。

一、導入餐飲科技應用輔導,推動具備策略化之科技化創新服務,讓創新元素融入各種餐飲經營當中,以提升國際化經營之能力。

二、輔導餐飲業者撰寫投資評估報告之能力,以取得信用貸款或創投資金之導入,以有效進行國際展店。

三、結合餐飲學校與相關單位之資源,培養餐飲營運、創意、研發人才,依據業者國內外發展需求,協助餐飲業建立內部訓練體系,提升臺灣餐飲業發展能量培訓。

四、辦理國際行銷、會展與交流活動,並整合各種媒體載具,增加臺灣餐飲國際化媒體曝光,以行銷臺灣美食文化。

五、運用媒體進行餐飲主題行銷,透過視聽大眾觀看、傳播、分享,增加國際及國內旅客對臺灣餐飲特色的印象與記憶。

整理104-105年「台灣美食國際化及科技化服務計畫」文中所指出的經濟效應成效摘要如表6所示:

6. 104-105年「台灣美食國際化及科技化服務計畫」經濟效應

年度

績效說明

104

以「臺灣餐飲推動辦公室」為推動平臺,優化餐飲科技化服務管理,及結合國內外行銷與國際餐飲交流,提升服務品質能量,帶動我國餐飲業者營業額,提高產業附加價值及國際化能量,吸引國內外投資我國餐飲相關產業並擴展店數,共促進國內外展店1,308家,新增7,178個就業機會,帶動民間投資金額52.3億元。

105

以「臺灣餐飲推動辦公室」為推動平臺,優化餐飲科技化服務管理,及結合國內外行銷與國際餐飲交流,提升服務品質能量,帶動我國餐飲業者營業額,提高產業附加價值及國際化能量,吸引國內外投資我國餐飲相關產業並擴展店數,新增8,056個就業機會,帶動民間投資金額53.2億元。

     值得觀察的是,近年來由於食品安全的事件不斷,衝擊台灣美食王國的美譽,并嚴重影響中下游廠家及店家,具體的經濟損失有待評估。另外,配合政府發展新南向政策,針對穆司林的飲食文化所推動的「哈拉認證」(清真認證)後續的經濟效益也有待追

  • 發展概況與科技化趨勢

106年台灣餐飲業景氣動態報主要概況羅

  1. 國內總體概況:隨2017年第一季我國經濟景氣持續復甦態勢,加上受惠於外銷訂單成長、股價指數上漲和物價指數下跌等因素挹注,此有助於提升國人可支配所得,進而增加民眾外出餐飲消費意願,顯示2017年第一季本產業整體經營環境情勢較2016年同期好轉。
  2. 觀光餐飲概況:雖然觀光局已積極開發東南亞觀光市場,不過由於兩岸政治關係持續陷入僵局,使得中國來台旅遊人數衰退幅度持續擴大,進而拖累整體來台旅客人數成長動能,以致20171~3月我國來台旅客人數較2016年同期衰退9.99%,顯示2017年第一季國內觀光餐飲產業經營環境持續走弱,其中又以單一仰賴陸客之觀光餐飲業者受到衝擊較大。
  3. 餐飲業景氣概況:雖然2017年第一季我國經濟景氣持續復甦態勢,有助於帶動民眾外出餐飲消費意願,不過受到國內人口結構持續老化,以及來台觀光人數和結婚人數雙重衰退等因素,加上基期已高的影響,使得2017年第一季本產業整體營業額呈現成長趨緩態勢,年增率為3.22%
  4. 產業家數概況:隨國內業者陸續成立新款中平價餐飲品牌,加上國外知名餐飲品牌持續進駐我國市場,又國內咖啡館和手搖茶飲等業者亦持續展店,因此估計2017年第一季本產業整體營業家數持續維持成長態勢,惟考量整體產業家數已達2012年以來新高,以致本產業廠商經營競爭強度持續提升。
  5. 未來景氣展望:由於2017年第二季國內經濟景氣持續復甦態勢,加上受惠於國人餐飲消費娛樂習慣成型,以及中平價餐飲品牌趨勢等因素挹注,可望帶動民眾外出餐飲消費意願,因此估計2017年第二季本產業營業額可望維持小幅成長態勢,營業額年增率介於2.5~3.5%區間,成長動能與第一季相當,惟考量第二季本產業營業家數持續增加,以致國內廠商經營壓力同步提升。

其中參考行政院主計處第九版「中華民國行業分類標準」,凡從事中西各式餐點、飲料供應之餐廳、飯館、食堂、小吃店、茶室、咖啡室、冰果店、飲食攤等、點叫後立即在現場飲用或食用之行業均屬於「餐飲業」再針對「餐館業」(註:凡點叫後立即在現場食用之行業均屬之,如供應中西式各國料理餐廳、食堂、小吃店及便當外送店等,而旅館業者附設獨立經營之餐廳亦歸於本細項產業。)作專項討論「餐館業現況及發展」一節摘要如下:

  1. 產業銷售概況:雖然2017年第一季陸客來台人數衰退因素持續影響國內觀光餐飲業者之銷售景氣,不過多數業者已轉型承接日韓和東南亞等國旅客,上受惠於國內經濟景氣持續復甦、新世代青年餐飲娛樂消費習慣持續興起和中平價餐飲品牌增加等因素帶動,估計2017年第一季我國餐館業營業額可望持續維持成長態勢,年增率介於3.0%~4.0%區間。
  2. 經營環境情勢:由於近年來國人生活價值觀快速轉變,民眾養兒防老觀念已逐漸式微,新世代青年結婚和育兒意願均持續下降,因此隨國內單身人口和頂客族族群比重陸續增加,而民眾將原有結婚、育兒和購屋之預算移轉至購車、旅遊和餐飲等娛樂性消費支出上,因此估計2016年我國家庭餐廳及旅館支出比重持續呈現上揚態勢。
  3. 廠商營運概況:由於國內新世代青年餐飲消費習慣逐漸成型,加上國內廠商新增店面多以進駐百貨公司和Outlet商場為主,因此受惠於商場集客效應,估計2017年第一季本產業國內多數廠商合併營收可望維持小幅成長態勢,其中仍以瓦城表現最佳,年增率可望逾20%
  4. 產業家數概況:由於國內多數餐館業者旗下餐飲品牌持續展店,加上國外餐飲品牌亦同步進駐國內市場,以及受惠於國內早餐店、便當和自助餐業家數提升等因素挹注,因此估計2016年本產業業營利事業家數持續維持成長態勢,且整體廠商家數已達自2013年以來新高,其中又以中平價餐飲品牌家數成長幅度較大,以致本產業競爭強度持續提升。
  5. 產業未來展望:雖然2017年第二季國人薪資改善空間不大,不過隨國內單身人口和頂客族族群比重持續增加,使得國人餐飲娛樂消費習慣持續成型,加上國內中平價餐館品牌持續增加,此有助帶動民眾外出餐飲消費意願,惟受到市場家數增加緣故,以致國內廠商經營壓力提升;據此,估計2017年第二季本產業景氣可望持續呈現持平態勢,營業額年增率將介於3.0~4.0%區間。
  6. 薪資及就業狀況
  1. 薪資收入

餐飲業的受僱員工依照職務而訂定不同薪資水準,根據業者表示,在中大型 飯店或餐廳之員工薪資普遍較小型餐飲業高,經理薪資約 40,00060,000 元、餐 廳主任約 30,00045,000 元、領班薪資約 28,00035,000 元;廚師晉升為正式廚 師後,薪資會大幅提升至 60,00080,000 元、主廚約 80,000100,000 元、行政 主廚則約 100,000150,000 元;其他廚房工作人員薪資約 18,00030,000 元、餐 飲服務人員約 23,00032,000 元、清潔工作人員約 15,00020,000 元;一般全職 新進人員薪資約 26,00032,000 元,若以時薪計約 120 元以上;專業能力的差異 充分反映在薪資上,廚師以外之其他廚房工作人員、餐飲服務員、清潔工作人員 等職務的專業性不高、容易被取代,而有薪資偏低的情況。福利方面包括勞保、 健保、免費提供膳食或宵夜、休假日、員工旅遊、生日禮金、業績獎金及年終獎 金等,但仍視個別餐廳、組織而有不同的福利制度或額度。

根據勞動部統計資料顯示,民國 104 7 月餐館業受僱人員平均薪資 27,968元;其他餐飲業受僱人員平均薪資 37,257 元,主因我國餐飲業者 9 成以上為員工規模未達 5 人之小型事業單位,所僱用之員工主要負責外場接待及內場清潔、食物初步處理等工作,加上僱用大量兼職人員拉低整體平均薪資。餐飲業是許多自行創業者首選行業,雇主、無酬家屬和自營作業者所占比重偏高,其利潤或盈餘較難統計。

  1. 目前就業情況

依據勞動部統計資料顯示,民國 104 7 月餐館業、其他餐飲業受僱人數 (不含雇主及自營作業者)分別 256,911 人、64,969 人,皆以餐飲服務人員為最 多,分別占 46.37%、15.03%。

以年齡來看,一般的基層服務人員多半介於 1925 歲之間,基層幹部(如

組長、領班)多在 2227 歲之間,中階主管(主任、副理)在 2632 歲之間,

高階主管(總經理或副總經理)則以 35 歲以上居多。由於餐飲業進入門檻低、

流動率高、年齡上沒有太大限制,往往成為學生打工最多的場所,只要表現良好、

餐飲服務經驗豐富、穩定性高,多半會被提拔成為主管,使得餐飲業的主管普遍

有年齡偏低的情形。過去,餐飲界的從業人員以年輕族群為主,但近年逐漸有二度就業的婦女加入餐飲業服務,其穩定性、社會歷練、敬業精神、職業道德與倫理等表現均佳,甚至較年輕人更有過之而無不及。餐飲業分布以北部地區為主,主要原因為職業婦女較多、外食人口偏高,連鎖業者之分店則是各縣市都有,但仍以大都市為主。

7 餐館業及其他餐飲業受僱人數─按主要職業別分

(資料來源:勞動部「職類別薪資調查報告」)

 

 

104 7

單位:人、%

職業別

餐館業

其他餐飲業

人數

百分比

人數

百分比

總計

256,911

100.00

64,969

100.00

主管及監督人員

48,465

18.86

6,194

9.53

 中階主管(經理)

3,431

1.34

1,095

1.69

 現場及辦公室監督人員

44,351

17.26

4,661

7.17

事務支援人員

5,859

2.28

965

1.49

 會計、簿記、出納

3,673

1.43

180

0.28

服務及銷售工作人員

170,056

66.19

34,394

52.94

 廚師

25,111

9.77

4,447

6.84

 飲料調配及調酒員

2,417

0.94

17,694

27.23

 餐飲服務人員

119,140

46.37

9,764

15.03

 餐食服務櫃檯工作人員

18,432

7.17

2,476

3.81

基層技術工及勞力工

28,914

11.25

6,131

9.44

 清潔工作人員

1,599

0.62

285

0.44

 廚房幫工人員

26,479

10.31

5,397

8.31

 

 

  • 科技化趨勢

科技化將影響未來餐飲業的方方面,在經營層面,如何了解客人需求,提高服務滿意度;如何有效進行進銷存以節省公司經營成本等問題,連鎖加盟業者必須利用科技化以提高效率,如O2O之串聯,APP行動市場之建構、社群網站之使用以及引用大數據之分析,都是成為精進營業模式的必行之路。

根據財團法人商業研究院所做「2013商業服務業科技化應用調查」報告中指出,台灣餐飲業服務行銷推廣時,中、大型餐飲業在經營中常同時使用三至四種科技化工具,其中以在餐飲展示方式及消費者候位上,科技化應用投入較多;在用餐氣氛的方面,微型/小型餐飲店礙於資源有限,幾乎採最基本科技化應用甚至可能都沒有;至於在前台相關活動上或預約訂位選位上,隨著餐飲營業規模增加,科技化應用程度相對提高。

在後台食材供應管理與對食品安全控管制度,餐飲規模越大者對科技化的應用越重視,同時引進更高科技化應用。在後台支援活動管理上,雖然在翻桌率提升方式各異,但大型餐飲店採用比率仍高於微型/小型及中型企業,可見我國餐飲業在科技化之應用程度尚善有深化之空間。

4G時代來臨,APP行動數位市場以飛快的速度在改變之際,服務業必需與時俱進的追隨科技進步之腳步而進行變革。據資策會調查,臺灣2015智慧型行動裝置持有人口突破1,330萬人,而APP經常使用人口已達915萬人,APP已經成為商家和消費者接觸的重要交易介面,因此,業者無不卯足全勁爭取此一行動數位市場所帶來的百億商機,也使消費者除了使用直接行動購物外,各式線上到線下(O2O)之平台服務更成為消費者之首選。

數位匯流趨勢銳不可擋,自媒體的經營成為重要利器,有效利用社群網站(LineFacebookWechat等)已成為服務業行銷工具的首選,以社群平台提供與消費者之間的溝通管道與途徑,如消費者會員之分析與管理、行銷優惠與售後服務等,藉以吸引目標客層進行消費,並增加消費者與實體商店之互動性、提高顧客滿意度及忠誠度,或促進跨企業間溝通與合作之效率,並可借用社群網站進行置入性廣告行銷、寫手們之口碑行銷,根據消費意見反應來修正營業模式。

最後,連鎖加盟服務業經營為繼續尋求更貼近消費者的需求、增強投資報酬率的經營策略以掌握更多消費者行為特性,因此無不期待有了大數據之後能更精準找到消費者需求。因為根據大數據對服務業進行消費者購買行為分析進而產生消費者體驗大數據,藉此結果可以更深入了解消費習慣,對於改善服務流程、優化服務品質以及建立良好商業模式大有助益,進而將連鎖加盟服務業發展朝向健康化邁進。

  • 服務業科技化政策建議

在「第一屆全國產業發展會議預備會議共同議題:服務業科技化推動策略」中提出產官學對服務業科技化提出三項的具體建議,

  1. 整合科技應用,創新服務加值。
  2. 活用創新政策工具,引領商業服務業之升級。
  3. 推動業跨界合作,創造新商機與價

具體目標、推動策略和具體措施整理如表8

8 服務業科技化產官學建議匯整

(資料來源:第一屆全國業發展會議預備會議共同議題)

建議

目標

推動策略

具體措施

強化企業創 新應用的知識與方法

強化服務業及ICT科技應用之資訊平台

  • 舉辦座談會或訪談等活動,了解業者在服務流 程中可藉科技與標準化降低人力倚賴的案例。
  • 每季請廠商出題,邀請各界專家提出解決方案, 並媒合具有相關ICT技術之廠商提供支援。
  • 投入輔導服務業廠商科技化,並將輔導服務業 廠商成功科技化的案例,於平台集結、廣宣。

輔導跨業整合

產研合作機

  • 建立服務業職能基準,辦理人才科技技能鑑定。
  • 調整現行法規,允許學校及教授得以使用非法 人格進行技術移轉,以提高創新研發的意願。

推動實證示範策略

 

  • 建置多個living lab 場域,提供在此試驗之廠商 財務補助、賦優惠等,以提高廠商試驗創新 構想之意願。

擴大科技應用之範圍

掌握各項適合中小型服務業 之科技應用

 

  • 建立分類方法,蒐集免費科技應用到付費科技 應用之項目,及廠商運用的情形、導入成效等 資訊。

 

大型化協助

促成規模經濟

  • 藉由修法,透過法規 (如企併法、公交法) 的調整,使 企業更容易購併、合併。
  • 協助撮合創投、銀行(含外商)、金融研訓院,建 立服務業無形資與營收的鑑價模式。
  • 由政府組織法律、會計專家的扶助團,輔導業者加 速上市/櫃。

國際化協助

加強法規調 整與配套

  • 進行服務業相關法令規章、認證與標準等制度面的 跨國研究,調整相關法令等與時俱進及國際接軌。
  • 組織專家顧問輔導企業取得海外目標市場的相關認 證、檢驗等,以降低企業進入國際市場之障礙。
  • 善用數位容之基礎,有效訓練海外中階管理幹部。

科技化協助

加強法規調 整與配套

  • 通過服務業科技創新示範獎勵辦法,補助與輔導示 範廠商進行科技化應用。
  • 成立專家顧問團,輔導廠商智財保護、諮詢專利佈 等協助。

 

協助企業取得資訊與知識

建構有利推 動跨界合作 之基礎環境

  • 辦理「跨界合作」之趨勢與國際案例研究,透過 研討會、座談會,提供學研參考應用。
  • 建立「業鏈(供應鏈與價)廠商與人脈資料 庫」,以利跨界組合。
  • 辦理服務業與其他業之跨領域合作工作坊。

加速創新之實現

 

「跨界合作」 創意提案

 

  • 通過服務業科技創新示範獎勵辦法,補助與輔導示 範廠商進行科技化應用。
  • 成立專家顧問團,輔導廠商智財保護、諮詢專利佈 等協助

肆、推動科技化相關的法令議題

    在第一屆全國業發展會議預備會議 共同議題一文中產官學者對於服務業科技化三大議題整理如表9

9 產官學者對於服務業科技化三大議題分析

(資料來源:第一屆全國業發展會議預備會議共同議題)

議題

現況分析

問題分析

 

  1. 我國服務業 (尤其是批發、零售、餐飲、物流、 觀光、及文化創意等) 多以中小型企業為主, 受限於資金與營運規模的不足,往往無力建立 資通訊基礎
  2. 部分較大規模的業者開始導入具特色的科技化服 務,並形成具特色的業亮點;例如統一超商 (7-ELEVEn) 引進ibon與自助結帳服務;三商巧 福推出智慧點餐
  3. 服務業走向科技化應用,已是不得不然之趨勢。 其中,科技化應用方向有四大關鍵主題,包括: 互動體驗服務、行動商務應用、社群商務應用 ,及智慧化決策與管理分析
  1. 缺乏創新應用知識與方法業者在導入過程的經驗與方法多採做中學,應用知識與 方法相對缺乏
  2. 跨業整合能力不足業者對技術方案、服務設計等跨領域知識的缺乏瞭解, 包括資訊業者因不瞭解服務業,難以進行客製化
  3. 科技應用成本相對過高創新科技應用除了軟硬體設備的投入資金外,還有服務 設計、研發人力的投入、服務導入與調整等,成本相對 過高

 

  1. 餐飲、批發、零售、物流等流通服務業占台灣整 GDP 2成左右,扮演舉足輕重角色
  2. 除少數大型連鎖加盟服務業外,普遍規模不大, 力及進入門檻較低,湧入大量就業人口, 致使服務業的平均薪資偏低,尤其是餐飲服務業
  3. 政府以往政策著重製造業思維,未來必須考量服 務業規模小、不易複製、體驗導向、創新的商 業模式重要的特性
  4. 亟需政府設計創新政策,在國際化、科技化上的 協助,以突破規模經濟的限制
  1. 服務業國際化、科技化是升級轉型的關鍵
  2. 大型化、連鎖加盟化是國際化、科技化的重要條件
  3. OECD國家創新、科技化的作法得借鏡
  1. 多數OECD國家開始支援特定服務業來鼓勵創新
  2. 群聚及網路之支援提供
  3. 規格、技術標準的建立及法規的鬆綁
  4. 智財權保障的加強
  5. 鼓勵服務業上市櫃,以利茁長壯大
  6. 海外通路的協助

 

「知識經濟時代」導致企業必須在「買方市場」的 生態中競爭求勝,企業也紛紛採取應對策略,強化 競爭力與企業競爭力,主要策略包括:

  1. 品創新策略 「創新」是現代企業追求成長與永續經營的必要能力, 創新本身也是具有高度風險的活動
  2. 資源整合策略 為了避免陷入競爭泥淖,學合作、異業交流與策略聯 盟等資源整合與運用之策略應運而生,然合作者彼此間 原本存在著利害關係或存有私心,使合作方案管理困難 ,合作效果不彰

 

  • 從總體角度來看
  1. 科技高度發展,品與服務之開發大幅提升
  2. 資訊快速流通、資金取得易,市場競逐者眾
  3. 業者掌握資訊的方式雷同,使品同質性高
  4. 技術或品創新的速度,遠不及於市場供給 增加的速度,最終形成殺價競爭
  5. 全球自由貿易趨勢下,市場越來越開放,只 要有利可圖,隨時有國外競爭者加入分食市場
  • 從個體角度來看
  1. 業者被動地跟隨市場變化與預測訂定經營策 略又無法完整掌握市場之變化與資訊下容易使企業陷入經營風險之中
  2. 企業的供給往往落後於市場變化速度,快速 的市場需求變化,常使原本的策略失效,又增添經營之風險
  3. 為滿足快速需求變化企業必須不斷增加資 源投入以因應,經營成本大增;若未能如預 期獲得經營成果,更易陷入經營危機中

總合以上的資料的內容和第一節中的資料可知,服務業包含餐飲業和觀光旅遊業有資訊化發展可能需要在法令上提供以下技援:

  1. 深化智慧財產布局、明定個人資料取得標準以解決資訊不對稱的問題。
  2. 加速金融法規鬆綁、新興金融工具鬆綁以解決資本不對稱問題。
  3. 公司法規鬆綁、制定鼓勵創新創業的相關法令的規劃以增加創新創業機會。
  4. 檢討國際相關法規以引進國外新興商業模式如共享經濟和金融創新服務,另外改善國際專業人士來臺法規以加快和國際接軌的速度。
  5. 預先規範中小企業人力提昇辦法於資訊和管理人材補助以免國際化後中小企業遭財團以資本不對等商業競爭的問題。

參考資料:

  1. “Let's Shape the Future of Travel”http://www.amadeus.com/
  2. “Emerging Technology in Travel 2017 Report”, https://www.sabre.com/
  3. 黃烔(2105).當科技遇上法律”,新藝能天地 20-21.
  4. 觀光政策年度施政重點”, 中華民國觀光局行政資源系統, http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=122
  5. Tourism2020-臺灣永續觀光發展策略,中華民國觀光局行政資源系統網站
  6.  觀光大國行動方案(104-107年), 中華民國觀光局行政資源系統網站
  7.  觀光拔尖領航方案, 中華民國觀光局行政資源系統網站
  8. 觀光新南向-新南向政策綱領與推動計畫, 中華民國觀光局行政資源系統網站
  9. 餐飲與旅遊業景氣動態報告,台經院(2017.
  10. 旅遊業薪資調查”, 104人力銀行.
  11. “100105年度旅遊相關行業薪資統計”,行政院主計處網站
  12. 勞動部「職類別薪資調查報告」, https://www.mol.gov.tw/statistics/2475/2477/3541/
  13. 第一屆全國業發展會議預備會議 共同議題:服務業科技化推動策略,經濟部.
  14. 挑戰2008:國家發展重點計畫-觀光客倍增計畫 執行成效檢討簡報
  15. 經濟部工業局智慧寬頻城市應用補助計劃(2015https://tiip.itnet.org.tw/AboutPjForeword.php?Mid=19
  16. 經濟部工業局2017加強投資性服務業推動計畫。http://www.issip.org.tw/c?PRO=Index
  17. 觀光局旅遊實用APPhttp://www.taiwan.net.tw/m1.aspx?sNo=0019864#
  18. 建構物聯網及智慧城市,村健https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=609672025895732&id=501681430028126

 

 

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